Disagi in aeroporto, quali tutele per il consumatore

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Arriva l’estate e, quasi inevitabilmente, aumentano problemi e disagi per chi si appresta ad andare in vacanza.

Tra le varie situazioni sconvenienti in cui possiamo venirci a trovare, ci sono i vari intoppi in aeroporto

Proprio perchè in questo periodo, accanto a chi usualmente viaggia per lavoro o per qualsiasi altro motivo personale, si aggiungono i molti che viaggiano per raggiungere le mete turistiche.

E allora partire in ritardo o, peggio, vedersi cancellato un volo, oppure non trovare il proprio bagaglio una volta arrivati a destinazione, può seriamente compromettere la vacanza tanto agognata.

Cosa fare in questi casi?

Vediamo brevemente quali sono i diritti (spesso non conosciuti) del cittadino e come possono essere fatti valere. Importante precisare che le compagnie aeree devono dare le dovute informazioni ai passeggeri sui propri diritti in caso di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato, e che non possono essere imposte polizze assicurative al momento dell’acquisto del biglietto per poter usufruire di tali tutele.

Inoltre va precisato che le tutele previste sono usufruibili dai viaggiatori di tutti i voli – di linea, charter, low cost -, sia quelli in partenza da un aeroporto comunitario sia quelli in partenza da un aeroporto non comunitario, con destinazione un aeroporto comunitario, con compagnia aerea comunitaria (in questo caso, però, solo se non sono già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale).

Altre condizioni: il passeggero deve possedere un biglietto aereo e una prenotazione confermata, e deve essersi presentato all’accettazione nei modi e tempi indicati dalla compagnia aerea.

Ora, quali sono le situazioni in cui può venirsi a trovare il viaggiatore?

Arrivare in aeroporto e scoprire che il volo è stato cancellato oppure il passeggero non viene imbarcato a causa dell’eccessivo numero delle prenotazioni (Overbooking)
In questi casi si ha diritto innanzitutto al rimborso del biglietto per la parte di viaggio non effettuata oppure, in alternativa, si può optare per un volo alternativo non appena possibile o in altra data gradita e in condizioni di viaggio comparabili.

Si ha inoltre diritto all’assistenza, consistente in pernottamento e pasti gratuiti, in relazione alla durata dell’attesa, trasferimenti dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa, n.2 telefonate o e-mail o fax.

In alcuni casi, è possibile ottenere anche una compensazione pecuniaria, ossia un indennizzo calcolato in base alla tratta (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza percorsa, che è pari a:

  • € 250,00, per voli intracomunitari inferiori o pari a 1.500 km;
  • € 400,00, per voli intracomunitari superiori a 1.500 km;
  • € 250,00, per voli internazionali inferiori o pari a 1.500 km;
  • € 400,00, per voli internazionali tra 1.500 e 3.500 km;
  • € 600,00, per voli internazionali superiori a 3.500 km.

Questo indennizzo può essere ridotto del 50% se la compagnia mette a disposizione un volo alternativo; mentre non è dovuto se la compagnia dimostra che la responsabilità della cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali (avverse condizioni metereologiche, scioperi, allarmi per la sicurezza) o se il passeggero era stato informato della cancellazione almeno due settimane prima della partenza oppure, se informato con minore preavviso, gli era stato messo a disposizione un volo alternativo a un orario prossimo a quello originale.

Ritardo prolungato dell’aereo

Anche nel caso in cui il volo sia in ritardo di due o più ore, si ha diritto a ricevere assistenza da parte della compagnia (telefonate, fax o email, pasti, alloggio, trasferimenti da e per l’aeroporto) a seconda dell’entità del ritardo e della tratta da percorrere.

Inoltre, se si arriva a destinazione con un ritardo di tre ore o più, si ha diritto a un’indennità pari a quella dovuta in caso di cancellazione del volo, salvo che il ritardo sia dovuto a circostanze eccezionali. Se il ritardo supera le cinque ore, si può scegliere di non proseguire il viaggio, con diritto al rimborso del biglietto senza penali e a essere imbarcati nuovamente su un volo di ritorno verso il luogo di partenza.

In ogni caso di ritardo o di cancellazione del volo o di mancato imbarco, sarà sempre possibile chiedere alla compagnia aerea anche il risarcimento degli eventuali danni subiti.

Altra spiacevole situazione: l’attesa vana del bagaglio!

Arrivare a destinazione e scoprire che il proprio bagaglio è finito chissà dove, è un’altra esperienza che mette a dura prova anche i nervi più saldi. In questo caso, muniti di tanta pazienza e, soprattutto, di biglietto aereo e scontrino bagagli (il talloncino adesivo che reca impresso il numero identificativo assegnato al bagaglio), bisogna recarsi presso l’ufficio oggetti smarriti (Lost & Found), presente in ogni aeroporto, e compilare l’apposito modulo PIR.

In certi casi la compagnia aerea fornisce un kit di prima necessità. Ad ogni modo bisogna sapere che entro 21 giorni occorre presentare reclamo a mezzo raccomandata A/R alla compagnia aerea, allegando copia del Pir. Il bagaglio viene considerato ufficialmente perso se non viene riconsegnato entro i 21 giorni successivi all’arrivo.

Se invece il bagaglio è arrivato a destinazione ma è danneggiato, che fare?
Anche nel caso di bagaglio danneggiato occorre recarsi presso l’ufficio Lost and found e denunciare il danneggiamento del bagaglio compilando il modulo di reclamo (Pir). Entro 7 giorni è possibile presentare reclamo, a mezzo raccomandata A/R, alla compagnia aerea, allegando copia del Pir compilato all’arrivo.

In tutti i casi di smarrimento, danneggiamento o ritardata consegna del bagaglio è previsto il diritto al risarcimento dei danni. Per le compagnie aeree comunitarie e per quelle che aderiscono alla convenzione di Montreal (la maggior parte), il risarcimento può arrivare fino a circa € 1.167 per ciascun bagaglio registrato e in relazione al danno effettivamente subito. Per le altre si limita a circa € 19 per kg di bagaglio registrato.
Il passeggero il cui bagaglio sia andato smarrito, al momento dell’arrivo a destinazione ha altresì diritto a vedersi riconosciuto un rimborso, entro certi limiti, per le spese sostenute (vestiario ed effetti personali). La richiesta di rimborso alla Compagnia aerea deve farsi per iscritto a mezzo raccomandata a.r., allegando copia del PIR, biglietto aereo, etichetta del bagaglio, le ricevute di pagamento o gli scontrini delle spese sostenute.

Purtroppo tali situazioni, già poco piacevoli, sono aggravate dal fatto che, in caso di richiesta di risarcimento dei danni, difficilmente la compagnia pagherà volontariamente; pertanto, molto probabilmente, il consumatore sarà costretto ad adire le vie legali, rivolgendosi ad un avvocato oppure ad un’associazione di consumatori.

Normativa di riferimento: Convenzione di Montreal; Regolamento CE 261/2004, che ha istituito la “Carta dei diritti del passeggero”

Ricordate, infine, che in caso di mancato riconoscimento dei vostri diritti, è possibile rivolgersi alle sedi territoriali di Forza dei Consumatori (per trovare la sede più vicina consultare il sito www.forzadeiconsumatori.it, alla voce “Dove siamo”) oppure contattare direttamente la sede legale di Forza dei Consumatori forzadeiconsumatori@gmail.com o la sede delegata di Bari al numero 080.5032008 o bari.antelmi@forzadeiconsumatori.it

Avv. Marisa Antelmi (Sede Delegata Forza dei Consumatori Bari)

 

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